¿Seguro?

Leo un artículo en el BDS , que hace referencia a una carta al director que aparece en el periódico El Mundo de 26 de julio. No puedo evitar copiarla: Sr. Director: ¡Qué suerte! Con el paro que hay en España, hace unos días me llamaron para trabajar como becario administrativo en una empresa de subcontrata de las aseguradoras . Nada más llegar, me colgaron el teléfono encima del hombro; y, entre equilibrios, tuve que ser capaz de sujetarlo con la oreja para empezar a teclear lo más rápido posible. En la facultad jamás me enseñaron a mecanografiar, ni tampoco me explicaron cómo debía humillar a un operario para que termine el trabajo en el mismo día; ni me enseñaron que en la construcción la jornada máxima es indiferente. Pero, de repente, en apenas unas horas en mi puesto de trabajo, ya había aprendido a darles largas a los damnificados de una inundación; a poner excusas para no pagar la indemnización correspondiente; o a cómo firmar la rescisión de un contrato que ni siquiera has...

Durante estos días estoy contratando, luz, teléfono, gas... y como soy curioso, y me gusta comprobar si estoy en lo cierto cuando hablo mal de los call center, estoy haciendo llamadas a esos simpáticos 902... Tras mi experiencia he decidido cometer un gazapo voluntario y denominar en lo sucesivo la atención telefónica como atención teleagónica . Agónico, además de moribundo (que es como acabas tras hablar por teléfono con un telefonista) tiene como acepción lo relativo a la lucha . Y luchar hay que luchar muuucho. La última fue para nota, llamada a la compañía suministradora de gas ciudad: "Quiero dar de alta el gas." Telefonista 1 :" Solo necesitamos que nos llame el titular y nos de un número de cuenta y en unos días van a instalar el contador y le entrega el boletín". Y yo me lo creo. Una vez decidido la contratación llamo. "Quiero dar de alta el gas." Telefonista 2 ." ¿Tiene el boletín?" Yo . "Si, claro pero no delante" Telefonista...

Tirado en la playa la semana pasada leí en la prensa que Carrefour está negociando los precios con sus proveedores. Realmente RE negociando. Con la crisis de fondo las grandes superficies tienen que mantener sus niveles de ventas como sea, y Carrefour lanzaba una campaña agresiva hace un par de meses bajando un 25% sus precios . Muy lícito. Que remedio. Pero ahora el grupo de distribución renegocia con los proveedores de manera drástica: o recortas el precio o no vendo tu marca. Y es que Carrefour-DIA es el grupo líder en venta de alimentos. A primera vista puede parecernos bien, yo como comprador comprare más barato. Pero hay más matices, decía el periódico El Mundo , que incluso están "obligando" a rebajar el precio al productor de leche con carácter retroactivo desde principios de año. Ese beneficio ya no va a ir al consumidor... La empresas de alimentación, tendrán que ceder si quieren mantener las ventas. Para ajustarse a esos margenes no tendrán más remedio que reduc...

Llevo más de un año hablando de empresas tradicionales que dan el salto al low cost telefónico, y de repente leo una noticia que parece del siglo pasado: un banco que abre oficias. Más, un banco on line que abre oficinas, más aun es EL BANCO on line por excelencia: ING abrirá nuevas oficinas y reciclará las de la aseguradora para dar servicio. Recordemos que la aseguradora es Nationale Nederlanden Vida . Este cambio de modelo no creo que sea seguido por sus competidores, Uno-e, Openbank, etc... porque ellos ya tienen oficinas de sus bancos (BBVA, etc...), pero va a ser un golpe de efecto que tendrán que contrarrestrar de alguna manera. Lo que me interesa es el reconocimiento implícito de que spain is different , el modelo on line funciona pero no destaca. ING ademas viene con intención de dar servicio de verdad y abrirá sus oficinas bancarias TODAS las tardes de 17:00 a 19:00h y también los sábados. A ver si la banca tradicional aprende a dar servicio. ¿Y las aseguradoras on line q...

Hoy no estaba previsto hablar de esto, pero prefiero contestar largo y tendido sobre los comentarios de la entrada de ayer . Pregunta gileramxr sobre la ética de una aseguradora al tratar de cobrar un recibo. Vamos antes de entrar en la moral a hablar de la ley. Recordemos el caso: Zurich Connect (ZC) ofrece un seguro, el cliente acepta, ZC cobra mas de lo pactado, el cliente devuelve el recibo, ZC devuelve parte de lo cobrado de más, que en realidad ya había sido devuelto por el cliente, por lo que la aseguradora acaba pagando por noprestar un servicio. De locos, pero por teléfono se puede hacer poco más. La Ley de Contrato de Seguros dice en su artículo 15: "Si por culpa del tomador la primera prima no ha sido pagada, el asegurador tiene derecho a resolver el contrato o a exigir el pago de la prima debida en vía ejecutiva con base en la póliza. " Poca duda queda. Una vez que la compañía encuentra el recibo devuelto, sin otra notificación, puede anular el contrato y adiós...

Cuando uno se siente engañado suele hacerlo saber a sus más íntimos. Sólo a los íntimos, porque reconocer que hemos cometido un error suele doler y no lo reconocemos. Pero cuando uno es blogger tenemos menos pudor a contar las cosas. El blogger, como cualquier escritor está acostumbrado a contar sus historias . Y algunos suelen preferir reconocer el error a cambio de dar a conocer el hecho que tanto le ha indignado. Es el caso de gileramxr que escribe el blog " Vivimos en tiempos de crisis " y que se queja de como le ha perjudicado una aseguradora en su entrada " Extorsión ". Extorsión es el daño que se hace contra alguien a fin de obtener dinero de él. Así que no comparto el título pero si me parece justo hacerme eco de su queja. Resumo: Nuestro amigo ve la publicidad de una aseguradora Zurich Connect , pide presupuesto para el seguro de su vehículo y le ofrecen asegurarlo por 180€. Le parece bien, lo contrata por teléfono, y cuando mira en su banco la compañía l...

Creo que aún no he tocado el tema de las empresas que prestan servicio de asistencia a las pólizas de hogar y comercio de las aseguradoras. Y tampoco lo voy a hacer hoy, porque hay para largo... pero os voy a contar la última experiencia con ellos. Un cliente llama a mi oficina para avisar de un siniestro que se ha producido en su vivienda, uno de esos siniestros corriente, de agua corriente que se sale de la tubería Algunos os preguntaréis, y por qué llama el cliente a su agente en vez de a la empresa de "asistencia"... Por recomendación mía. Tengo la costumbre de decir a mis clientes que "pasen" del número de asistencia salvo 'horas intempestivas ' (y lo entrecomillo porque las horas no pueden estar fuera de tiempo, pero se me entiende). Escuchado el problema hago mi labor de mediador asistiendo en el siniestro, explicando a mi cliente (el asegurado) como va a actuar la compañía, asistencia, plazos, etc... y yo notifico el parte a la empresa que hace las r...

Ya hemos visto como plantear una aseguradora low cost , y los problemas para ponerla en funcionamiento . Ahora vamos a ver como puede comportarse en la actualidad. En época de bonanza, es fácil arriesgar. Esto es lo que ha estado pasando durante los últimos años. El sector asegurador ha tenido buenas cifras, grandes beneficios, pequeña siniestralidad. Pero la cosa va a cambiar. Los beneficios se reducen, los resultados financieros están empeorando, las gastos subiendo y yo soy pesimista con la siniestralidad, que a Septiembre de 2008 era un 1 punto mayor que a septiembre de 2007. Y seguirá empeorando porque las primas se han reducido mucho y el crecimiento se estanca. Unespa ya ha advertido que el seguro puede entrar en recesión en 2009 . Si no se crece y la siniestralidad sigue esta tendencia al alza, habrá que tomar medidas. Medidas que ya se está empezando a notar en las renovaciones de ciertos ramos, con subidas de prima. El mercado se endurecerá, se acabará esta época en que te p...

Sigo con el asunto de los seguros low cost . Ya sabemos como crear una aseguradora low cost: una compañía especializada que reduzca gastos de explotación y siniestralidad. ¿Como adaptamos esta filosofía al mercado? Podemos empezar de cero , una nueva compañía creada de la nada. Mejor dicho creada con las garantías de los accionistas. Una compañía especializada, en seguros de automóviles por ejemplo, que atiende por internet y teléfono, sin sucursales y con garantías básicas. También podemos crear la compañía low cost paralela a otra compañía que tengamos ya funcionando . Aquí se abren dos opciones: Diferenciarlas o confundirlas. O sea, usar nombre diferente, productos diferentes, atención diferente... una filosofía distinta. O por contra usar el mismo nombre que ya conoce la gente, pero con producto diferente, atención diferente... Esta opción suele confundir a los consumidores, que creen que les van a atender en las sucursales de la compañía y cuando tienen un problema se sienten desa...

Carlos Biurrum se pregunta en su blog si la crisis propiciará la llegada de los seguros low cost de autos. Esta bien argumentado, y tiene lógica. Pero hay que tener en cuenta que en España ya hay aseguradoras que se anunciaban así, aunque parece que se arrepintieron de este vender esa imagen y creo que ya nadie la usa. ¿Pero qué quiere decir low cost ? El "bajo coste" se puso de moda en las aerolíneas, básicamente te quitan cosas que no son imprescindibles, cacahuetes, caramelos... o el almuerzo, eso es lo que se ve. Lo que no se ve es como usan los aviones maximizando el tiempo de vuelo, volando de punto a punto sin trasbordos, o aterrizando en aeropuertos "de segunda". ¿Cómo trasladamos esta idea a los seguros? Os propongo un juego: vamos a ponernos en la piel de alguien que quiere crear una aseguradora low cost. Esta claro que si queremos vender más barato tenemos que gastar menos. Reducir los gastos es el objetivo para poder tener la mejor tarifa. ¿Qué gastos...

Adrián, un lector de blog me apunto una queja que hago pública. Y es que tiene razón, los números de atención de las aseguradoras no son gratuitos. Ya esta establecida la norma no escrita de que los teléfonos de atención a clientes de las aseguradoras son teléfonos 902 . Hace unos años era una buena idea, porque tienen un coste reducido para quien llama, pero ahora la cosa ha cambiado. La mayoría de pymes y muchísimos particulares tienen contratado el ADSL con llamadas gratis, debe haber cerca de 10.000.000 de contratos de banda ancha. Estos son los perjudicados. Porque tienen las llamadas gratis a los números de teléfono "normales", y no a los 902 que hay que pagar al operador de turno cada llamada. Cada 902, se puede corresponder con un número de teléfono estándar, de los que no nos cuestan a la mayoría. Es muy difícil ver en las pólizas o en las web de las aseguradoras los teléfonos "normales" que se corresponden con los 902. ¿Tan difícil es darnos esos números?...

Me canso de decir que las aseguradoras de atención directa dejan mucho que desear, precisamente, por su atención, pero no por ser aseguradoras, sino por atender por teléfono. Pasa lo mismo con los móviles, el adsl, y en definitiva con cualquier tipo de atención a través de call center. Escribo hoy, después de leer un hilo redactado por una teleoperadora en uno de los foros más visitados del país: Forocoches ... En concreto podéis leerlo entero aquí . La teleoperadora, escribe para quejarse de los insultos que recibe a diario. Lamentable. Pero si los recibe es que el cliente no recibe lo que espera. Y no voy a entrar en si espera más de lo que le corresponde. Porque posiblemente sea así, pero posiblemente es porque no le explicaron cuando contrato lo suficiente. Voy a cosas más graves, y es que dice: Yo trabajo en una compañía de seguros bastante grande, conocida e importante, de la cual no voy a dar más datos. Nos dijeron que nos darían un curso intensivo de una semana. Vaya, pensé qu...

Jose Luis Esteo, Arpem.com , lanza su segurometro de agosto con interesantes datos. La muestra esta limitada a personas que buscan precio en internet , así que no creo que sirva como ejemplo de actuación generalizada, pero es información a tener muy en cuenta, porque cada vez es un medio mas utilizado para búsqueda de información. El dato más importante bajo mi punto de vista es la diferencia de interés del usuario por la calidad y por el precio. Hay una pequeña diferencia en la compañía que decide entre quien busca si prefiere precio o calidad, . Si prefiere precio acaban en compañías telefónicas, pero si prefieren calidad hay un mayor porcentaje que se decanta por compañías tradicionales, a mi me gusta llamarlas " completas ": con oficinas, mediadores, etc... La diferencia es insignificante, pero será atractivo ver si aumenta o disminuye, con el tiempo, esta idea de que las compañías tradicionales, las completas, tienen más calidad, dan mejor servicio. No me cansaré de r...

Todos hemos escuchado alguna vez, de boca de algún telefonista de una compañía de seguros de atención directa, que ellos son mas baratos porque no tienen agentes. Suena bien, parece verdad incluso. Y tienen parte de razón, porque se evitan pagar al profesional que intermedia, el que asesora en la realización del contrato, y sobre todo fomenta la venta de pólizas en su plaza. Se les olvida decir a estos telefonistas, que sin duda este tipo de compañías tienen la obligación de gastar mucho mas en publicidad si quieren darse a conocer. Este gasto porcentualmente es superior al "gasto" que produce una red de agentes y corredores profesionales. Al final lo que no se va en lágrimas se va en suspiros. A veces se les olvida decir a los telefonistas, que también evitan tener el gasto de las sucursales. Un gasto que repercute en el servicio. No es lo mismo tener una sucursal en cada provincia a la que poder dirigirte que hacerlo por teléfono. No es lo mismo tener a 5 o 6 profesionales...