jueves, 11 de diciembre de 2008

Las reclamaciones en seguros subirán un 25% este año.

Lozano advierte que las reclamaciones subirán este año un 25%, hasta las 7.000.

Ricardo Lozano es el Director General de Seguros y achaca la subida a que el sector necesita mejorar el servicio, que los clientes no siempre tienen razón, y que los productos tienen que ser mejor vendidos y entendidos.

Así que reparte culpas entre clientes y aseguradoras, unos por reclamar más de lo debido y otros por no dar servicio y explicar los productos. ¿Y todo de repente este año? ¿Un 25%? ¿Mala racha? Pues no...

Deberíamos recordar que en 2007 ya subieron las reclamaciones un 13% en relación con 2006, así que nos vamos en un par de años a un aumento por encima del 40% según las previsiones. En 2006 fueron 4.800, y en 2008 rondarán las 7.000.

La situación empeora por momentos. Si en mi empresa ocurriera una catástrofe similar, un indice que empeorara a tal velocidad, me preguntaría que ocurre, que ha cambiado en estos dos años que han empeorado la situación. Tras mucho estudio no se si llegaría a una solución, pero lo que intentaría es no echar la culpa a los demás, no tirar balones fuera, porque si en mi empresa hay problemas el causante seré yo, no las circunstancias...

En el caso que nos ocupa serán atenuantes el que hay más información (no entraremos a discutir si es buena o mala), que es más sencillo reclamar y que poco a poco el español se atreve a hacerlo. Pero ¿Que ha cambiado en estos dos años (2007 y 2008) que pudiera afectar al servicio que demandan los clientes de aseguradora?

Yo tengo una posible respuesta. Casualmente a mediados de 2006 estrenamos la Ley de Mediación. Hace unos días me preguntaba si la Ley de Mediación esta cumpliendo su cometido de salvaguardar al consumidor. Yo estoy convencido de que este aumento en las reclamaciones tiene que ver con la forma en que se distribuyen las pólizas de seguro y cuando la DGSFP emita su informe anual con los datos estadísticos finales confió en que lo haga, como siempre, con exactitud y detalle para poder demostrarlo.

Os recuerdo que la Ley de Mediacion de 2006 definía la figura de la BancaSeguros, de los auxiliares externos y de la formación necesaria para distribuir seguros. Todos estos puntos coincidentes con los que según Lozano habría que pulir para evitar tanta reclamación: información, servicio y entendimiento. Yo coincido.

Señor Director General, pare un minuto y piense en si permitir que un teleoperador con un curso intensivo de una semana ayuda, en si esta capacitado para vender un seguro o atender un siniestro. Piense en si un superbancario es utíl para explicar el funcionamiento y el riesgo del tomador en un seguro de vida Unit Link siendo un auxiliar externo. Piense si cuando un banco fuerza la venta de un seguro por su posición dominante al conceder una hipoteca el consumidor puede acabar contento. Este es el escenario que tenemos. ¿A que ahora le extraña menos que suban las reclamaciones?

Ya se que la DGSFP conoce esta situación. Pero ¿hasta donde tiene que empeorar el mercado para que se ponga remedio?