sábado, 20 de septiembre de 2008

Teleoperadores.

Me canso de decir que las aseguradoras de atención directa dejan mucho que desear, precisamente, por su atención, pero no por ser aseguradoras, sino por atender por teléfono. Pasa lo mismo con los móviles, el adsl, y en definitiva con cualquier tipo de atención a través de call center.

Escribo hoy, después de leer un hilo redactado por una teleoperadora en uno de los foros más visitados del país: Forocoches...

En concreto podéis leerlo entero aquí.

La teleoperadora, escribe para quejarse de los insultos que recibe a diario. Lamentable. Pero si los recibe es que el cliente no recibe lo que espera. Y no voy a entrar en si espera más de lo que le corresponde. Porque posiblemente sea así, pero posiblemente es porque no le explicaron cuando contrato lo suficiente.

Voy a cosas más graves, y es que dice:

Yo trabajo en una compañía de seguros bastante grande, conocida e importante, de la cual no voy a dar más datos.


Nos dijeron que nos darían un curso intensivo de una semana. Vaya, pensé que más o menos era tiempo suficiente para aprender lo más importante...


Finalmente nos dieron un curso de 4 HORAS, en el que principalmente aprendimos a manejar la intranet de la empresa y el sistema informático usado para gestionar los siniestros. Y PARA DE CONTAR.


A muchos os asombraría el temario que se exigía y la prueba que había que superar para que te concedieran el Diploma de Mediador de Seguros Titulado, o la prueba que ahora lo sustituye. Reduciré para los profanos a que son cursos de un año lectivo, en los que se exige conocimientos financieros y de seguros.

Muchos pasamos esas prueba para "vender seguros", para saber asesorar y asistir a nuestros clientes cuando lo precisan. Y al personal que atiende por teléfono en los call centers le dan un curso de 4 horas para que sepan manejar el entorno informático.

Da que pensar.

Más tarde habla de alguna de las quejas que reciben:

Luego están los que se quejan de que llevan una semana llamando y siempre sale la línea ocupada... te echan a ti la culpa... claro señor, es que he tenido la linea ocupada hablando con mis colegas... no te jode...

Si hay poco personal para atender cincomil llamadas ¿quien más que los operadores quisieran que hubiera más para poder respirar un poco???


Además de no estar formados, parece que no son suficientes para atender. Así ahorrarían estas compañías.


La teleoperadora sigue su discurso:


Porque a mi me entran una llamada detrás de otra, con una única pausa de 15 segundos entre una y otra...

En ese tiempo se supone que tengo que dejar nota y constancia de lo que se ha hablado en la conversación...


Después nos extraña que cuando volvemos a llamar, porque hay que volver a llamar, no figuran en el expediente la mitad de las conversaciones...


Poco más que decir, sacad vuestras conclusiones, pero yo tengo que volver a recomendar que hagáis vuestro seguro con un mediador (agente o corredor) que le veáis la cara, y que este bien formado, por si alguna vez os hace falta.