Me canso de decir que las aseguradoras de atención directa dejan mucho que desear, precisamente, por su atención, pero no por ser aseguradoras, sino por atender por teléfono. Pasa lo mismo con los móviles, el adsl, y en definitiva con cualquier tipo de atención a través de call center.
Escribo hoy, después de leer un hilo redactado por una teleoperadora en uno de los foros más visitados del país: Forocoches...
En concreto podéis leerlo entero aquí.
La teleoperadora, escribe para quejarse de los insultos que recibe a diario. Lamentable. Pero si los recibe es que el cliente no recibe lo que espera. Y no voy a entrar en si espera más de lo que le corresponde. Porque posiblemente sea así, pero posiblemente es porque no le explicaron cuando contrato lo suficiente.
Voy a cosas más graves, y es que dice:
A muchos os asombraría el temario que se exigía y la prueba que había que superar para que te concedieran el Diploma de Mediador de Seguros Titulado, o la prueba que ahora lo sustituye. Reduciré para los profanos a que son cursos de un año lectivo, en los que se exige conocimientos financieros y de seguros.
Muchos pasamos esas prueba para "vender seguros", para saber asesorar y asistir a nuestros clientes cuando lo precisan. Y al personal que atiende por teléfono en los call centers le dan un curso de 4 horas para que sepan manejar el entorno informático.
Da que pensar.
Más tarde habla de alguna de las quejas que reciben:
Además de no estar formados, parece que no son suficientes para atender. Así ahorrarían estas compañías.
La teleoperadora sigue su discurso:
Después nos extraña que cuando volvemos a llamar, porque hay que volver a llamar, no figuran en el expediente la mitad de las conversaciones...
Poco más que decir, sacad vuestras conclusiones, pero yo tengo que volver a recomendar que hagáis vuestro seguro con un mediador (agente o corredor) que le veáis la cara, y que este bien formado, por si alguna vez os hace falta.
Escribo hoy, después de leer un hilo redactado por una teleoperadora en uno de los foros más visitados del país: Forocoches...
En concreto podéis leerlo entero aquí.
La teleoperadora, escribe para quejarse de los insultos que recibe a diario. Lamentable. Pero si los recibe es que el cliente no recibe lo que espera. Y no voy a entrar en si espera más de lo que le corresponde. Porque posiblemente sea así, pero posiblemente es porque no le explicaron cuando contrato lo suficiente.
Voy a cosas más graves, y es que dice:
Yo trabajo en una compañía de seguros bastante grande, conocida e importante, de la cual no voy a dar más datos.
Nos dijeron que nos darían un curso intensivo de una semana. Vaya, pensé que más o menos era tiempo suficiente para aprender lo más importante...
Finalmente nos dieron un curso de 4 HORAS, en el que principalmente aprendimos a manejar la intranet de la empresa y el sistema informático usado para gestionar los siniestros. Y PARA DE CONTAR.
A muchos os asombraría el temario que se exigía y la prueba que había que superar para que te concedieran el Diploma de Mediador de Seguros Titulado, o la prueba que ahora lo sustituye. Reduciré para los profanos a que son cursos de un año lectivo, en los que se exige conocimientos financieros y de seguros.
Muchos pasamos esas prueba para "vender seguros", para saber asesorar y asistir a nuestros clientes cuando lo precisan. Y al personal que atiende por teléfono en los call centers le dan un curso de 4 horas para que sepan manejar el entorno informático.
Da que pensar.
Más tarde habla de alguna de las quejas que reciben:
Luego están los que se quejan de que llevan una semana llamando y siempre sale la línea ocupada... te echan a ti la culpa... claro señor, es que he tenido la linea ocupada hablando con mis colegas... no te jode...
Si hay poco personal para atender cincomil llamadas ¿quien más que los operadores quisieran que hubiera más para poder respirar un poco???
Además de no estar formados, parece que no son suficientes para atender. Así ahorrarían estas compañías.
La teleoperadora sigue su discurso:
Porque a mi me entran una llamada detrás de otra, con una única pausa de 15 segundos entre una y otra...
En ese tiempo se supone que tengo que dejar nota y constancia de lo que se ha hablado en la conversación...
Después nos extraña que cuando volvemos a llamar, porque hay que volver a llamar, no figuran en el expediente la mitad de las conversaciones...
Poco más que decir, sacad vuestras conclusiones, pero yo tengo que volver a recomendar que hagáis vuestro seguro con un mediador (agente o corredor) que le veáis la cara, y que este bien formado, por si alguna vez os hace falta.
Hola Ángel,
ResponderEliminarEstoy de acuerdo en lo que planteas, pero también creo que mediante la innovación tecnológica y de recursos humanos se puede llagar a un modelo híbrido que contenga ventajas de modelo de mediador, y ventajas dle modelo de venta directa.
Hola Francisco!
ResponderEliminarNo estoy de acuerdo. Si quieres ofrecer un servicio similar al de un mediador por teléfono, tienes que tener un profesional formado atendiendo. Eso es caro. Auméntale el coste de tecnología, el de publicidad, y al final tienes que vender mas caro que la red tradicional.
Poco futuro.
Puedes vender barato apoyándote con tecnología, y recursos humanos baratos, como en la actualidad. Pero si aumentas un coste ya no tienes la única diferencia con la competencia tradicional: el precio.
De todas formas, esperaremos nuevos modelos...
Yo creo que un profesional bien formado atendiendo al cliente por teléfono (pero sin el modelo tradicional de call center) y muy espóradicamente presencialmente, puede ser más barato y de calidad que cualquiera de los otros 2 modelos.
ResponderEliminarPor la misma razón que Bankinter Virtual lo es, u otras muchas empresas similares.
Hola Ángel, soy la operadora que escribió el tema que mencionas en forocoches :)
ResponderEliminarNo se si darte las gracias por enlazarme o....
En fin, que me podías haber avisado al menos ;) jeje
Veo que has destacado varios párrafos míos, yo quisiera también dejar constancia de mi conclusión final; y es que también dije que realmente pienso que mi compañía ofrece un buen servicio al fin y al cabo, ya que todos ponemos muchisimo esfuerzo para ello (no gano nada diciendo esto si fuera falso).
Es cierto que yo no recibí formación en condiciones, pero también es verdad que el buen ambiente y el compañerismo, hace que todos nos ayudemos un montón.
En definitiva es una buena empresa para trabajar como empleado, yo estoy contenta; lo cual no quita que todo fuese mejorable.
Mi intención al escribir ese tema no era más que el hacer pensar a la gente que llama, a los clientes.
Pués me parece que la mayoría creen que están hablando con expertos y que además, tienen derecho a insultarnos y faltarnos al respeto si no oyen lo que quieren oir (cuando la mayoría de las veces la gente exige cosas para las que no tiene garantía y con muy malos modos).
Y ya se hable con expertos o no, ante todo se debería mantener un respeto. Como dije, entiendo que la gente esté nerviosa si pasa el tiempo y no ve solución al final del túnel; pero lo que no puedo entender es que pase una semana o menos y ya llamen insultando y cagándose en tu madre, literalmente.
Es muy fácil y muy cobarde esconderse tras el teléfono...
Pero qué se puede esperar de una sociedad donde la empatía es un valor cada vez menos cotizado y donde lo imperante es el yo sobre todas las cosas.
Personalmente intento ponerme en el lugar de la gente, también porque arrastro un rol asistencial que me viene de mi verdadera profesión de la cual no encuentro empleo en condiciones... en definitiva, que jamás le he reprochado ni le he respondido mal a un cliente por mucho que a veces se lo mereciese.
Se que mi trabajo consiste en parte en aguantar el chaparrón, está asumido; pero yo ya tengo 25 años y llevo bastante rodado; mi compañeras más jóvenes y con menos experiencia, lo llevan peor y no tienen tanta paciencia claro.... lo cual, hasta cierto punto, es comprensible.
Bueno, he trabajado para muchas empresas y casi ninguna la recomendaría; en cambio ésta si (aunque no voy a decir cuál es porque no tengo intención ninguna ni de darme a conocer ni de hacer publicidad).
Venga Ángel, un placer y me encanta (me halaga) que mi entrada te haya parecido interesante de reseñar en tu blog.
Un abrazo.
Gracias por intervenir Valkyria .
ResponderEliminarCon mi post no he querido cambiar el sentido de tu hilo en el foro, que es protestar contra los "malos tratos" que recibís.
Solo uso tus palabras, para que el público en general entienda porque se cabrean con vosotros. Simplemente no recibís la formación adecuada y no podéis atender como un agente o corredor que si tiene esos conocimientos y además capacidad de resolución.
Estoy contigo, si alguien contrata a través de un teleoperador no tiene derecho a protestar, y mucho menos a insultar.
Valkyria,
ResponderEliminar¿Entonces si crees que se puede dar buen servicio por canal telefónico?
¿Cuales crees que son las claves para lograrlo? ¿Qué diferencia a las malas empresas de las buenas? (a nivel interno me refiero).
Te estaría muy agradecido por cualquier comentario al respecto.
Saludos!
Francisco
Hola Angel.
ResponderEliminarDespués de algún tiempo leyéndote, me atrevo a escribir en tu blog.
Estoy de acuerdo contigo. Las compañías no quieren gastar ni un duro en atención al cliente. Sí lo gastan en márketing que diga que su servicio es impresionante, pero muy poco en mejorar dicha atención.
El caso de ésta teleoperadora es muy explícito e ilustrativo.
Además, muchos clientes que llaman se creen con cualquier derecho a decir lo que les apetezca a su interlocutor, porque piensan que ¡¡¡ para éso están !!!, y que son la autoridad responsable sobre el tema en cuestión.
Yo sí creo que éste modelo evolucionará, y se hará un mix de voz y datos (audio/vídeo/txt chat + documentación) por canal. El COIP (communications on IP).
Pero si no evoluciona el servicio hacia la mejora de la calidad de la atención y la gestión, lo que tendremos será la misma basura con una bolsa más bonita, pero al fin y al cabo, basura (perdón por el ejemplo, pero es ilustrativo).
Entiendo que en el caso de una compañía grande es más sencillo, pero en el caso de un mediador, es muy difícil asumir ése coste sin posibilidad de ampliar comisiones sobre primas.
¿Cómo le argumentas a una compañía que deseas un 0,1% más de comisión para mejorar la atención al cliente?
Una solución es la agrupación de servicios de varios mediadores a través de un callcenter especializado.
Otra solución es invertir en cursos de formación para empleados.
Saludos,
Bienvenido Luis!
ResponderEliminarInteresante comentario. Si que es muy posible que la operadora de nuestra compañía de seguros aparezca en la televisión y podamos "interactuar" con ella dentro de poco tiempo. Con la llegada de los nuevos anchos de banda, anchos de verdad, vamos a poder ver estos cambios.
Pero la tecnología, no da conocimiento "per se". La solución, como dices, es la formación del personal que atiende.
La concentración de mediadores en brokers, cooperativas, centrales de compras o se quiera llamar, es casi necesario, pero no comparto que la fusión sea para poner un call center a medias. Entonces nos pasaría lo que a las compañías de atención directa. No podríamos formar de manera adecuada a los teleoperadores, por un problema de costes. Y no habría diferencia ente contratar con un mediador o con la compañía directamente. Creo que eso sería un paso atrás.
Ya tenemos mediadores actuando en internet y por telefono de esta menera ¿como funciona balumba, internauto, segurosbroker? ¿Saben los mediadores hacerlo mejor que las aseguradoras?
Saludos a todos!
Hola Ángel. Soy agente de seguros desde hace años. He tenido que evolucionar con los tiempos y he pasado de atender únicamente a los clientes en mi oficina a abrir otros canales de producción como internet. Esto ha hecho que tenga clientes por todo el territorio nacional. Lógicamente, con los clientes que no son de mi población, tengo el mismo trato que cualquier teleoperador con los suyos. Te puedo asegurar que después de 17 años de profesión de los cuales los últimos 10 trato más con mis clientes por teléfono o email que en persona, nunca me han gritado y mucho menos insultado. ¿Por qué? porque a la hora de contratar un seguro, explico, lo más claro que puedo y se, a mi cliente lo que está contratando, con los pros y los contras. Siendo asi, siempre te encuentras con alguien que a la hora de un siniestro no se acuerda que le dije que tenía franquicia en la R.C, por ejemplo, puedo imaginarme lo que será cuando las cosas se hacen sin explicar y sin saber lo que se está haciendo.
ResponderEliminarOtra de las funciones de un buen profesional, asesorar, ofrecer al cliente lo que realmente necesita. Nunca lo encontrarás en un call center porque la función para la que son contratados es precisamene esa: contratar.
Las compañías con call center no contratan personal preparado, contratan teleoperadores para vender seguros y abrir siniestros, y la formación que les dan es mínima.
La diferencia entre ellos y yo, la formación, la experiencia, la profesionalidad. Es la única arma que tengo frente a su publicidad porque vendo con las mismas primas que muchos de ellos, pero ellos no venden con la misma calidad que yo.
¿Es posible que yo sea ese modelo híbrido del que habla Francisco? Saludos. Cristina.
Hola Cristina,
ResponderEliminarSi, el modelo híbrido sería más o menos eso.
Creo que en los próximos años habrá alguna empresa con ese tipo de modelo con éxito a nivel nacional. Es difícil porque requiere de un esfuerzoi en recursos humanos muy grande, pero terminará sucediendo.
Un abrazo
Francisco
Ese "híbrido" que eres, Cristina, es perfecto. Y asi funcionaria cualquier call center con garantia de calidad, como propone Francisco.
ResponderEliminarEl problema es multiplicar tu experiencia de 17 años como profesional, por 50 teleoperadores necesarios, y pagarles lo que valen.
Ahí es cuando dudo que cuadren las cuentas, y el negocio sea rentable, para todas las partes: operadores, clientes, y empresarios.
Hola FRANCISCO, respondiendo a tu pregunta, sobre si creo que realmente una compañía telefónica puede dar un buen servicio, mi respuesta es un rotundo SI.
ResponderEliminarLa clave para mí estaría en la duración de los contratos de los trabajadores. Que ocurre? que si el 90% de los teleoperadores son personas que van a estar máxime unos meses por ETT y luego van a ser reemplazados por otra tanda de trabajadores de ETT y así sucesivamente...
Pués ocurre que la empresa nunca tiene operadores realmente bien formados.
Creo que estas empresas tendrían que tener a más personal fijo que llevara allí tiempo y por tanto, ya haya adquirido los conocimientos básicos y poco a poco cada vez más.
Yo no se qué diferencia habrá entre la compañía donde yo trabajo (de tema seguros solo he estado en esta) y otras, pero yo si la recomiendo a mis amigos y familiares e incluso me estoy planteando hacerme yo el seguro ahí.
También se trata de que el cliente tenga un mínimo de conocimiento (me refiero tan sólo a que se haya molestado en leer la póliza con algo de atención) sólo con eso la gente se evitaría muchas "sorpresas" desagradables y nosotros muchos de sus malos modos.
ANGEL; no te preocupes, he entendido perfectamente que tu intención no era tampoco desvirtuar mi mensaje principal, como tú dices, lógicamente uno no puede esperar recibir más de lo que contrata; y si contratas por teléfono porque es más barato, es lo que hay.
A mi me encantaría recibir más formación, aunque tuviera que hacerla en mi tiempo libre, pero con lo que gano no tengo para costearme yo un curso de tramitación (cuestan 500 euros) y teniendo en cuenta la precariedad laboral y que muy probablemente en unos meses me pueda ver en la calle ¿me vale la pena?....
Es triste, pero así es la realidad.
Un saludo y gracias por todo!
Gracias Valkyria!
ResponderEliminarFrancisco
Valkiria, hay que ser realista. A ti no te interesa pagarte los cursos, vale, y a tu empresa tampoco, porque si aprendes algo es probable que cambies de trabajo y termines en un puesto cualificado acorde con tus conocimientos: Cobrando como tramitador y no como teleoperador.
ResponderEliminarNo estoy de acuerdo ni con tu opinión, ni mucho menos con lo que cuenta la supuesta teleoperadora de seguros.
ResponderEliminarYo trabajo desde hace 4 años en una aseguradora directa muy conocida con 1,5 mill de clientes en cartera, y te puedo asegurar que los que trabajamos ahí no somos "teleoperadores" ni gente que no sabe lo que hace.
Un 85% de los que atendemos el telefono somos diplomados o licenciados, hemos pasado 3 entrevistas iniciales y una cuarta para el paso a indefinido, nos hemos formado durante 15 días en un proceso de formación inicial de producto, y estamos constantemente informados de modificaciones en la póliza y acudimos cada cierto tiempo a cursos de actualizacion de coberturas y reciclaje constante.
Es cierto que al empezar te sientes un poco más perdido sobre todo si es un mundo nuevo para tí el del seguro, los cursos y sobre todo la experiencia te da el rodaje y los conocimientos como para poder considerarme un agente de seguros perfectamente cualificado, y que con total seguridad se mucho más que cualquiera de esos tramitadores presenciales de las oficinas que para tí son tan imprescindibles.
No tienes más que ver cual es la forma de hablar y expresarse de la teleoperadora de la cual haces referencia para darse cuenta de que no tiene ni idea de seguros y mucho menos de lo que es ofrecer calidad en el servicio y en la atención al cliente. Habría que estudiar cual es la compañía la cual se ha atrevido a contratarla y sobretodo echar a la calle a los miembros de su departamento de recursos humanos que con todo el respeto es ahí donde radica el problema.
No nos metas a todos en el mismo saco.
Un saludo
Querido Anónimo,
ResponderEliminarNo tengo más remedio que generalizar, no pretendo hablar de tu caso.
Que creas que tener una licenciatura, o un doctorado, te sirve para saber de seguros o que pienses que es suficiente una formación de 15 días para atender, es un problema que sufrirán los clientes. Allá ellos.
Por lo pronto yo no creo que ninguno de los telefonistas tenga un diploma de Mediador de Seguros Titulado, y espero que tampoco haya nadie con la Licenciatura de Actuariales...
Pero lo que no puedo pasar pasar por alto es que te creas que sabes lo mismo, o que puedes realizar las mismas funciones que un agente de seguros. Oye: NI PARECIDO.
Desde el desconocimiento puede parecerte igual. Cuando un día, si la vida te lleva por ahí, sepas lo que un agente de seguros cualquiera, entenderás lo que hoy lees aquí.
¡Saludos!
Así que por ser teleoperadores no tenemos ni idea de lo que hacemos... que bien, que profesionales... yo que vosotros pensaría un poquito mas en todo el entramado que conlleva un callcenter.
ResponderEliminarTodo el entramado que quieras llevar... el resultado es que en la mayoría de ellos el personal que atiende el teléfono está poco formado y limitado en sus funciones con lo que no es práctico.
ResponderEliminarPero además, lo más importante, es la sensación que tienen la mayoría de usuarios de callcenter...
Hola,
ResponderEliminarTrabajo para una aseguradora muy conocida de la que no voy a decir el nombre. Teleoperadora, cobrando poco más de 700 euros por 6 horas al día. Por la mañana monto en el coche y voy diciendo : -.no quiero ir, no quiero ir, no quiero ir... y algún día voy llorando incluso. Llevo algo menos de 2 años y cada día sueño con irme y no soy la única en mi centro de trabajo. Vivo en una ciudad pequeña en la que por desgracia a pesar de tener 10 años de experiencia, carrera universitaria y mucho empeño, no consigo otro trabajo. Y si a esto le añadimos que tengo muchos vicios como pagar la hipoteca, la luz, la comunidad y comer...pues no puedo dejarlo.
Soy una persona vital, positiva y muy activa y siempre he sido así. Pero siento que me voy apagando de tanto recibir voces y sentirme como un saco de boxeo. Odio mi trabajo, me siento explotada, llego a casa de mal humor.
Por cierto en mi caso entre llamada y llamada recibida no tengo ni un solo segundo.
Mientras la gente no se de cuenta de que con llamar y chillar a un teleoperador como si fuera quien decide no se consigue más que causar mal a otra persona.... porque no se dan cuenta de que haciéndolo por escrito no machacan a inocentes, ni de que ellos chillan una vez, pero a veces nosotros cuando nos cuelgan aguantamos otros 10 minutos a otro igual. Unas veces con más razón que otras, pero en cualquier caso a quien pagan una miseria y en condiciones penosas por hacer de saco de boxeo.
Trabajé muchos años de gestora telefónica por subcontrata para un banco y allí era otro cantar. Dábamos un servicio excelente, trabajábamos mucho pero sin llegar a la semiexclavitud en la que ahora me veo. Y nos trataban como personas y no como gallinas ponedoras.
por lo que ruego a cualquiera que lea esto, que cuando vayan a chillar a alguien piense que detrás de unos cascos puede estar una persona explotada .
Ruego un poquito de empatía. Ojalá las grandes empresas con beneficios millonarios pudieran mirar un poquito por las personas que les sacan el trabajo...y sí, digo un poquito, sólo un poquito, al menos lo suficiente para que nos pudiéramos sentir personas....porque yo ya no se ni expresar lo mal que siento.
Muchas gracias por la información, la verdad es que aveces nos quejamos con la persona equivocada, de cosas que definitivamente no se deben quejar.
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