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Las compañías más reclamadas.

Siguiendo con el asunto de ayer del informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, vamos a analizar cuales son las compañías que tienen el dudoso honor de ser las más reclamadas.


Por riguroso orden las 10 más reclamadas son: Mapfre, BSCH, BBVA, CASER, Santa Lucia, Allianz, Axa, Ocaso, Pelayo y Zurich. Pero hay que tener en cuenta que es más probable que tengas más reclamaciones cuantos más clientes tengas. Así que mejor olvidamos esta pequeña lista, y nos fijamos en el listado de las más reclamadas en función del volumen de negocio que tienen. Quizá sería mejor tener la referencia sobre número de contratos, o de asegurados, que del volumen, pero es como lo valora la DGSFP y la cosa queda así:


1ºAlico


2º Pelayo


3º BBVA


4º Santa Lucia


5º Ocaso


6º Reale


7º Liberty


8º Mafre


9º Linea Directa


10º Caser



Me gustaría resaltar los cambios respecto a otros años, pongamos en comparación los tres últimos. En 2008 la peor de las compañías (hablando siempre de las reclamaciones que obtienen) fue Genesis, y este año ha desaparecido no sólo de las 10 primeras, sino del informe. ¡Enhorabuena!


Ocurrió lo mismo cuando en 2008, desapareció del listado de las peores la que lo fue en 2007: Direct Seguros. Parece que remuerde la conciencia de quién sale tan mal parada y al año siguiente hace los deberes, y rectifican. Bien.



Si hubiera un premio a la regularidad yo se lo daría a Pelayo, porque invariablemente obtiene la segunda posición en 2007, 2008 y 2009. Esto ya no parece mala suerte de un año...


Pero hay más repetidores: BBVA. La aseguradora del banco gana posiciones año a año, 6º en 2007, 4 en 2008, y el podium de 2009...


Más: Santa Lucia y Ocaso, las dos entidades de referencia en el ramo de decesos, les gusta aparecer entre los 10 primeros puestos de estos tres años...


Liberty, también está colocada entre las diez peores, estos tres años. Y Mapfre...


En definitiva, 6 aseguradoras repiten año a año entre las más reclamadas en función de su volumen de primas. Tres años seguidos.


¿Les dará igual o se sentirán incapaces para poner solución?


Comentarios

  1. Ángel, el tema es interesante. Da para un titular, y contundente, pero es mucho más complejo.

    Si hablamos de las más reclamadas, que es bueno mencionarlas, hay que completarlo también con los datos de entidades que tienen un mayor porcentaje de informes favorables a la entidad.

    Leo en el informe del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP:

    "(...)Las entidades con porcentajes más elevados de informes a su favor son Zurich España, Compañía de Seguros y Reaseguros S.A.(actualmente Zurich Insurance PLC, Sucursal en España), con un porcentaje del 51,39%. Le siguen Santa Lucía, S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros con un 50,34%, Pelayo, Mutua de Seguros y Reaseguros a Prima Fija y Caja de Seguros Reunidos, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. (CASER), con porcentajes superiores al 45% del total de reclamaciones".

    Con lo cual, se puede dar el caso de entidades que no estén entre las más reclamadas, y que realmente estén al frente de la clasificación tras la 'prueba del algodón', que, como en el anuncio de Mr. Proper, "nunca falla".

    Santalucía y Pelayo es un ejemplo de esto que estamos hablando. Están 'entre las malas' (si se me permite la expresión), pero cuando el Servicio de Reclamaciones estudia los casos, en un elevado porcentaje les da la razón. Así, en el caso de Pelayo, al que te refieres sólo en un 14% de los casos la razón la tiene el cliente 'ofendido'.

    Como te digo, es todo un poco complejo... más allá de un ranking, un titular impactante y un interesante 'post' como el tuyo. ;)

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  2. Claro, Jose Luis, de eso iba el siguiente post ;)

    No obstante, tener reclamaciones que no deberían tener porque el asegurado no tiene razón, demuestra que el cliente tenía otras espectativas con la póliza, y que la aseguradora, o quien distribuye es su nombre, no ha sabido explicarle las garantías en el momento de la contratación, ni el porque del resultado de un siniestro que entiende desfavorable.

    Es signo, cuando menos, de mala comunicación con el cliente...

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  3. Angel. No estoy del todo de acuerdo con tu comentario. El cliente, sobre todo el de autos, utiliza muchas veces la técnica del embudo y si bien es cierto que algunas prácticas del mundo asegurador son criticables y cabreantes, no lo es menos que las crisis económicas, agudizan este tipo de reclamaciones.

    No quiero con ello crucificar la actitud del reclamador, pero si recriminarlo.

    Si estas reclamaciones tuviesen un coste económico para quien las lanza y las pierde, los ratios de los que estamos hablando se desmoronarían.

    Otro asunto bien distinto es que el cliente, en muchas ocasiones centra totalmente la confianza y pasa de nuestras explicaciones... Ese es un factor también a tener en cuenta.

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  4. [...] ¿Sabes qué aseguradoras reciben más reclamaciones? segurosymediadores.com/las-companias-mas-reclamadas/  por yeimsbon hace 26 minutos [...]

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  5. Gracias por el comentario Agustín.

    Fijate que a mi no me molesta que se reclame. Y el consumidor lo hace hasta que entiende que no tiene razón al reclamar.

    Al consumidor le falta conocimiento, y eso es un problema que deben combatir las aseguradoras, contestando reclamaciones o formando a las redes de distribución.

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  6. Angel. Justo en la diana, pero quien lo paga y a cuenta de quien...

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  7. Estimado Agustín: Imaginemos que compras una tele en el Corte Inglés y que al cabo de una semana se pone la pantalla verde. No hay forma de ver nada que no sea verde. Imaginemos que llmas al SAT y te dicen que la tele va bien, que se ve de coña. Te empiezas a poner verde, a juego con la pantalla. Vas a Consumo, a denunciar, y te dicen que puedes reclamar pero que te va a costar X € ¿Verías algún atisbo de justicia en ello? ¿Entenderías que esos X€ están ahí para obstaculizar tu derecho y proteger a quien no te aporta una solución a que está obligado por Ley o lo verías como algo normal?
    Yo no albergo dudas, del mismo modo que no las albergo en materia de reclamaciones ante la DGS, entre otras cosas porque ANTES se ha pasado por el SAC del Asegurador. ¿O también debe cobrarnos?

    Por cuanto a los motivos por los que el asegurador tiene "razón" no hay que confundirlos con que el asegurador esté obrando "bien".

    Si un agente toma el pelo a su cliente y la póliza se parece al riesgo como yo a George Clooney está claro que la DGS ante un siniestro no cubierto dará la razón al asegurador puesto que el asegurado disponía de 30 días para revisar el contenido de la póliza y subsanar errores. Y no lo hizo. Todos sabemos cuantos consumidores leen su póliza...
    Dice, también, la Ley de Mediación que el asegurador es responsable de la actuación de su agente pero parece ser que dicha responsabilidad solo aparece sobre el papel porque en el mundo real no la he visto jamás materializada en un pago. Por esta regla de tres el asegurador tiene "razón" y al cliente le dan en las narices. ¡Bien!
    Luego están los infelices que confiaron en la contratación on-line o directa y que no recibirán jamás consejo acerca de cómo se reclama correctamente. Son aquellos cuyas reclamaciones son rehusadas por defecto de forma y el asegurado, posiblemente, tras dos meses esperando para que le digan que no reclamó como dios manda hace un corte de mangas y se abstiene de "perder" otros cuatro meses entre SAC y vuelta a la DGS.
    - Luego hay una bonita consecuencia de esa misma norma según la cual el asegurador se responsabiliza de los actos de su agente: no tenemos ni pajolera idea de qué porcentaje de reclamaciones se deben a las prácticas de la red de bancaseguros. Sabemos lo que hacen los corredores pero a la banca se la mete tras una cortina de humo. Hermosa táctica de camuflaje.
    - Un contrato en el que al cliente se le ha dicho que "no pasa nada si hace seis años que te operaron de la espalda" pero luego sí que pasa debe ser reclamado. Pero como el dato objetivo es el contrato y de la actuación del vendedor (no quiero que sea mediador) no hay trazas pues se le endiña la culpa al consumidor y asunto zanjado.
    No, amigos, no me gustaría que las estadísticas controlen nuestra visión de la realidad. Esta es más compleja y si nos empeñamos en recrearnos en el espejismo jamás corregiremos los errores del presente para tener un mejor futuro.
    Saludos

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  8. Apreciado Carlos.

    Tiene tanta razón lo que dices, que no soluciona nada.

    La realidad es la que es, y por mucho que dilucidemos quien fué antes, el huevo o la gallina, la situación sigue siendo la misma.

    la pescadilla que se muerde la cola siempre tiene las mismas constantes. BUROCRACIA, DESCONOCIMIENTO, DESINFORMACIÓN, PRISAS, COSTES Y OPORTUNISMO.

    Afortunadamente estos foros nos permiten expresarnos. Poner en claro nuestro cabreo y cotejarlo con nuestras experiencias y opiniones.

    Los rankings, son eso...rankings y el sesudo estudio de ello no nos soluciona nada, nos informa, pero no nos soluciona nada.

    Apreciado y admirado Carlos y resto de participantes, en estos casos las excepciones SON la regla y si bien se ha expuesto de manera muy clara una parte de la moneda, la otra sería aproximadamente así...Cualquier bar de barrio, 20.00h y después de cuatro o cinco cañitas. Comentario "todos los segureros son unos HP, me han dado un piñazo y de mi Ibiza la compañía HP no me paga ni para las pegatinas" El avispado de al lado "tu lo que eres es Gil..., reclama coño QUE ES GRATIS y si les das mogollón por saco, yo se de uno que le dieron un coche nuevo"

    Son extremos de una misma realidad, tan frecuente la una como la otra.

    Angel, Carlos, Luis y resto de seguidores. ¿Qué podemos hacer para solucionar esta situación? ¿Qué se nos ocurre que podríamos aportar cada uno de nosotros, iradiandolo a nuestro entorno más cercano, para que esto mejorara objetivamente, sólo un poco?

    Vosotros "Montruos del Seguro y de la comunicación", ¿Qué y cómo lo hacemos para que esto cale al personal?

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  9. Lo único que podemos hacer es:
    - hacer las cosas muy bien, con excelencia. Que se note qué es un pata negra y qué chopped ya que, aunque ambos vienen del cerdo, creo que se pueden llegar a discriminar con cierto éxito.
    - Concentrar los esfuerzos en el perfil de cliente que no solo nos premiará la atención con su fidelidad sino también con referencias. Generamos gran cantidad de acciones pero dispersamos los recursos y los esfuerzos intentando "contentar a quienes jamás se van a contentar".
    - Utilizar hasta la saciedad las herramientas de social media para difundir cultura aseguradora. Que el cliente realmente llegue a saber qué es un seguro, para qué sirve y qué beneficios aporta un experto en su gestión. El problema de hoy no es que el "consumidor está mejor informado" sino que cree estarlo. Está aún más confundido que hace años pero ni lo sabe. Tiene por brújula una de esas que te salen en la bolsa de patatas y pretende con ella atravesar el Sahara asegurador en solitario.
    - Entrar activamente en los órganos de dirección de los Colegios y Asociaciones y promover el cambio de actitud. Que dichas instituciones realmente aprendan a funcionar como lobbys pero orientados al consumidor: el beneficio para sus miembros llegará de rebote como una consecuencia natural.
    - Transparencia
    - Imaginación para pilotar (odio la expresión, que conste) la mediación del futuro que no será ni por asomo la del 2009. Debemos desarrollar una fuerte capacidad innovadora y ser capaces de ser quienes desarrollemos los productos ¿no estamos más cerca de quien los necesita? ¡Pues que se note!
    - Inteligencia para identificar oportunidades que no pueden acometerse en solitario y que nadie resolverá por nosotros: desde estandarización de procesos y comunicaciones a acciones conjuntas para detener prácticas abusivas de cualquier actor.

    ¿Cómo lo ven ustedes, caballeros?

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  10. La cosa es que ahora ya no vale con hacer las cosas bien. Hay que hacerlas bien y comunicarlo.

    Hay quienes tienen intereses en difundir que todo es lo mismo, que no hay diferencias entre unos y otros. Logicamente son todos aquellos que no pueden ofrecer nada.

    Probablemente las herramientas que podemos aprovechar en el social media sea la forma más barata de difundir la diferencia. Pero creo que no es suficiente, porque somos pocos para hacer ruido.

    Quizá los Colegios,y las asociaciones de consumidores serían esos lobbys con fuerza suficiente para ser escuchados.

    Pero falta implicación...

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  11. Spain is diferent. Y realmente lo es.

    ¿Conoceis el parámetro 80/20? Es decir, que el 80% de la producción es realizado por el 20% de los participantes.

    Si entendemos la producción por el intento de excelencia, el parámetro me sirve.

    El problema es que el otro 80% se dedica a tocar las narices y el 20% no mencionado a tocar 75 cm más abajo.

    Un abrazo y a por ellos, que aunque sean muchos, son cobardes....

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  12. Buenas tardes a todos:
    Es el primer comentario que hago y ruego disculpéis mi ignorancia.
    Soy profesional del sector asegurador desde hace 25 años. Sobre el tema de reclamaciones, observo que algunas entidades, las más reclamadas, tienen unas redes de ventas específicas. Disponéis de algún dato que indique si las reclamaciones vienen dadas por algún tipo específico de canal de venta?

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  13. Bienvenido Juan,

    ¡¡Esa información valdría su peso en oro!!

    Cada año la DGSFP emite unos informes más completos, con más datos, pero ese aún no se les ha ocurrido incluirlo.

    Fíjate que sería sencillo mirar en la copia del contrato que tipo de mediador actúa en la póliza, si lo hay... quizá para el año que viene...

    ¡Saludos!

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  14. Buenos dias , ya no se a donde acudir y esta mañana por casualidad me he encontrado con esta pagina , les paso a contar un poco mi caso a ver si alguien puede aconsejarme , anticipadamente gracias . Tenemos una casa en Calasparra es casa baja , recien reformada y da la casualidad que la vivienda lindante esta en semiruina al menos la parte que linda con mi casa , la vivienda por herencia es de tres hermanos y ninguno se hace cargo de su mantenimiento . En la pared medianera hay una humedad que esta hechando abajo todo lo que le ponemos , hasta los muebles por dentro estan verdes de moho . Nosotros no vivimos alli , vamos de vez en cuando , por mi cuenta arregle la pared con los productos nuevos del mercado , pero nada todo se cae . Hable con uno de los dueños y me dijo que es que habian tenido una fuga de agua en la tuberia que va hasta el contador justo pegado a mi pared pero que ya lo habian arreglado , no sabia la cantidad de tiempo que habia estado saliendo agua . Me invito a entrar para ver su almacen , por que hay me di yo cuenta que ese era el almacen de la casa , la casa es una casa señorial antigua y se accede a ella por otra calle . Pues la pared que linda con la mia estaba llena de cestos de minbre muebles , cajas etc....negros de humedad y podridos , esa era la causa de mi lenta y temible humedad . Cuando le dije que debian limpiarlo y abrir las ventanas para dejar que pasara el aire y secar la pared , el señor me dijo que no que eso eran recuerdos de familia y si abria las ventanas le podrian hechar una cerilla y prender fuego . A partir de ese momento ya avise a mi compañia de seguros Santa Lucia , de eso ya hace 15 meses , en ese tiempo han hecho dos imformes peritales el primero totalmente favorable y mandando Burofax a los dueños , no hicieron caso y paso al departamento juridico , han estado mareandome , no por que ellos me facilitaran imformación ya que en todo ese tiempo no he recibido ni una carta , ,yo he estado llamando para saber como estabe el expediente . Bien pues se realizó una segunda peritación , esta vez entraron a la casa del vecino que casualmente tambien es miembro del mismo colegio de arquitectos de Murcia al igual que el perito , que cosas tiene la vida , resultado del segundo imforme , el vecino no tiene ninguna tuberia que pase por la pared medianera , ni llave de paso ,las fotos que han presentado son del interior de la vivienda del vecino no de la pared causante , por lo tanto el dictamen es , humedades capilares y caso cerrado . Me siento ninguneada por la Compañia de Seguros Santa Lucia , estafada , engañada etc..... . Les he contado todo esto para ver si alguien puede entender de algun modo que ha pasado , que pasa y que puedo hacer , tendra que haber algo superior en seguros que vigilen y estudien casos tan claros como este ,tengo las fotos y si , si señores hay dos informes peritales del mismo perito uno se contradice con el otro y definitivamente hay llave de paso y tuberias . Les pido disculpas por lo extenso de mi comentario . Gracias por su atención , espero una respuesta que pueda indicarme a donde acudir .

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