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jueves, 19 de febrero de 2009

Empresas de asistencia.


Creo que aún no he tocado el tema de las empresas que prestan servicio de asistencia a las pólizas de hogar y comercio de las aseguradoras. Y tampoco lo voy a hacer hoy, porque hay para largo... pero os voy a contar la última experiencia con ellos.

Un cliente llama a mi oficina para avisar de un siniestro que se ha producido en su vivienda, uno de esos siniestros corriente, de agua corriente que se sale de la tubería

Algunos os preguntaréis, y por qué llama el cliente a su agente en vez de a la empresa de "asistencia"... Por recomendación mía. Tengo la costumbre de decir a mis clientes que "pasen" del número de asistencia salvo 'horas intempestivas' (y lo entrecomillo porque las horas no pueden estar fuera de tiempo, pero se me entiende).

Escuchado el problema hago mi labor de mediador asistiendo en el siniestro, explicando a mi cliente (el asegurado) como va a actuar la compañía, asistencia, plazos, etc... y yo notifico el parte a la empresa que hace las reparaciones de la aseguradora en cuestión.

Empresas de 'asistencia' ( y lo entrecomillo porque "socorrer, favorecer y ayudar" (del RAE) poco. Así que empezaré por llamarles de manera más acorde: empresa de "telefonistas y reparadores"). Vuelvo al caso, después de esperar al teléfono los cinco minutos de rigor, previo pago de su importe al 902, me atiende una simpática telefonista que envía al fontanero a reparar la fuga.

Como algunos sabréis existe la norma, más o menos generalizada, de acudir en tres horas a reparar un siniestro urgente como este en el que el agua esta cayendo.

Hasta aquí el trámite lógico y yo podría dedicarme a otra cosa, más productiva. Pero no, una hora después recibo la llamada de mi cliente protestando porque el fontanero dice que va al día siguiente y no coincide con lo que yo le había contado.

Aquí tenéis de nuevo al nene llamando a la empresa de "telefonistas y reparadores" a explicarles como deben hacer su trabajo, porque ellos solos son incapaces. Cinco minutos de sintonía, (que digo yo que ya podían ponernos la radio, así sacamos provecho a los tiempos de espera, porque el Imagine de Lennon ya nos lo sabemos en todas sus versiones), y tras la espera otra amable teleoperadora que primero "no se explica el error", después "no tenemos fontaneros disponible", para terminar con el manido"cuanto antes pero no se cuando". ¿Os suena verdad?. Al final la experiencia de tantos años luchando con telefonistas se salen con al suya y tras diez minutos de "discusión" consigo que se cierre la visita en el plazo estipulado según los protocolos.

Cuando cuelgo el teléfono me pregunto ¿y si este pobre no tiene agente de seguros que le arregle el desaguisado que pasa? Pues que tendría que abrir las ventanas para que saliera el agua o cortarla durante un día, hasta que el fontanero tuviera a bien acudir.

Recuerdo que hace un mes, me contaba un cristalero que trabajaba para una empresa de telefonistas y reparadores que tenía en exclusiva una zona de cerca de un millon de habitantes. El solo tenía que medir más de 30 cristales al día. Cualquiera que use una agenda sabe que es practicamente imposible. Pero además tenía que colocar los cristales. Imaginad el retraso, pero además me confesaba que las mediciones muchas veces no eran todo lo precisas que debieran por las prisas.

Son innumerables las quejas que se oyen por los servicios de asistencia, y son pocas, porque generalmente los mediadores tapamos las torpezas de las empresas de telefonistas y reparadores.



Fotografía: Libertino