La semana pasada participe en la experiencia de Innovación Aseguradora denominada Think Tank - "laboratorio de ideas "-. Basicamente nos convocaron para hablar sobre el sector asegurador y tratar de sacar posiciones comunes entre los participantes, y todo muy tocado por la tecnología (dejemos definitivamente eso de "nuevas tecnologías") porque estábamos en pleno SIMO y porque cada vez influye más en el sector.
Se formaron tres grupos en el que yo estuve estaba representada la tecnología, la mediación en diferentes formatos, los servicios a compañías, y el consumidor, y hablamos de internet... de vender por internet, de como se está haciendo, de como será. Pero también del cliente de como se comporta ante la extraña mezcla de tecnología y seguro. Y de las posibilidades de la mediación en este mundo desaprovechado por las aseguradoras.
Hora y media de debate dio para mucho pero cuando más apasionante se puso es cuando dos de los asistentes, por encima de los treinta, con estudios universitarios, y con nada que ver con el sector, contaron su opinión: como contratan un seguro, donde, cuando y por qué. En ese momento pudimos comprobar lo que dice la teoría: el cliente moderno en España compra seguros por obligación -legal y social- sin convencimiento, lo hace por internet porque no quiere que un vendedor le cuente lo que quiere, y porque están en el convencimiento de que toda la información necesaria está al alcance en la red. No tiene clara las diferentes figuras de mediadores y mucho menos su trabajo. El cliente contrata lo básico, y decide por precio porque no ve que pueda haber diferencias entre unos y otros. Hoy el cliente decide como, cuando y donde, con los criterios que tiene.
Así que no podemos por menos que concluir que tenemos un problema, un serio problema. Nadie confía en la mediación, ni entiende la necesidad. El que contrata con un mediador lo hace vía internet, y acaba por no tener asistencia en el siniestro -como dice la Ley de Mediación-, y esto no hace más que redundar en la idea del cliente que el mediador sirve de poco.
En España no hay ningún tipo de formación financiera en los colegios, ni siquiera en los institutos, y poca en las universidades, después nos quejamos que contratamos un swap sin saber que es, no entendemos como va lo del interés de la hipoteca, menos aún que es eso de los fondos de inversión, y de seguros... los seguros por internet...
Ciertamente, el cliente decide, cuando, como y que, eso es lo que no quieren entender todavía muchos.
ResponderEliminarNo quiere que le bombardeen con publicidad ni mensajes que no le interesan. Cuando crea que lo necesita, lo busca, compara y compra.
Pero eso no quiere decir que en internet no se dé buena información ni se dejen de atender al cliente en caso de siniestro, por lo menos yo hablo desde la experiencia de alfarisk. Que yo no haya visto nunca a mi cliente de Barcelona o de Madrid, no impide que cada vez que me necesite, no esté disponible, un duplicado, un certificado, un suplemento y por supuesto un siniestro.
El me llama cuando me necesita, yo estoy allí esperando para darle servicio y me dejo la piel en ello. Eso si, no le hablo de si el seguro del coche o de salud, no me va a escuchar, me ha comprado lo que quería en su día y solo quiere que le atienda en eso. Si alguna vez, desea otra cosa, ya me lo pedirá.
Amigo Alain, no te des por aludido.
ResponderEliminarDe los modelos existentes el que tu comentas es el mejor para el cliente, se distribuye por internet pero se trabaja en el siniestro off line si es necesario.
Pero ten en cuenta que no siempre es así, y además, lo más probable es que triunfe el modelo contrario... para perjuicio del consumidor... como siempre