Durante esta semana he ido desgranando partes del Informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y soy consciente que no todo el mundo coincide con mi opinión.
Pretendo ser todo lo ecuanime que puedo con la interpretación de las cifras, pero quizá sea el momento de recordar a Unamuno cuando decía "no soy objetivo porque no soy objeto, soy subjetivo porque soy sujeto", espero toleréis este defecto.
Hoy vamos a terminar la terna de artículos analizando quien tiene razón al reclamar, después de ver el incremento de las reclamaciones y que es alarmante el número que no se admite a trámite, y el listado de las aseguradoras más reclamadas en 2009.
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha incorporado en esta ocasión las estadísticas de la resolución de las reclamaciones, en otras palabras, si se reclama con razón.
Partimos de la base de que más del 40% de reclamaciones no se admiten a trámite, y de esas no hay datos, y que la DGSFP ofrece los datos de los expedientes terminados en 2009, a diferencia del listado de ayer que son los expedientes iniciados en 2009, así que solo haré referencia a las aseguradoras nombradas ayer como las más reclamadas que aparecen de nuevo entre las que tienen más expedientes terminados.
Así podemos ver como las reclamaciones a Mapfre Familiar son resueltas a favor del reclamante en un 22% de las veces, y de Mapfre un 42%, sin embargo Mapfre Vida tiene razón un 16% de ocasiones y el reclamante el 77%.
En el caso de Santander Seguros, distribuidos a través de entidades bancarias y colectivos, los reclamantes tienen razón un 57% de las veces y el Santander un 31%.
El caso de BBVA, con similar estilo de venta y atención, la DGSFP da razón a reclamante un 48% de las veces y al asegurador un 22%.
Caser, vinculada a las cajas pero también distribuye a través de corredores, obtiene la razón un 47% y el reclamante gana la batalla un 20%.
En las reclamaciones a Santa Lucia el reclamante tiene la razón un 27%, y la aseguradora un 50%. Su competidor Ocaso, gana las reclamaciones un 44%, y pierde un 18%.
El caso de Pelayo es curioso, año a año es de las más reclamadas pero tiene la razón el reclamante en un escaso 14%, y la mutua el 47%.
De estos datos se podrían sacar muchas conclusiones. En realidad casi las le convenga a cualquier parte. Pero si el sector quiere mejorar debe ser crítico y darse cuenta que tan malo es que el reclamante tenga razón, porque no se ha hecho bien el trabajo, como que la aseguradora tenga la razón mayoritariamente, porque tampoco tiene una comunicación buena con su cliente, o la que ofrece carece de la credibilidad suficiente para evitar un proceso de reclamación inútil.
Hola Angel,
ResponderEliminarmuy buena serie.
La clave es tu post de ayer o anteayer. La comunicación de la compañía con el cliente es la clave para optimizar ésos números.
Si la compañía comunica al cliente, claramente, sus derechos y obligaciones, en la contratación, y se comunica eficazmente con el cliente en caso de siniestro, estos números variarían.
Además, como apuntaron en los post anteriores, si antes de hacer una reclamación, se le exigiera al cliente un coste para prevenir reclamaciones de dudosa 'calidad', también disminuirían las reclamaciones. Aunque en realidad no sé si ésto sería legal o moralmente aceptable.
No obstante, sigo pensando que un corredor profesional soluciona mucho más que un cliente con un abogado.
Saludos,
Luis
Luis. Un apunte a tu post, el cual me parece correcto.
ResponderEliminarEl gran problema el el handicap costes-beneficios. ¿Te imaginas los costes a cuenta de beneficios que le supondría a una Entidad Aseguradora el tener informados a sus clientes y formados a sus empleados? No olvidemos que las Entidades Aseguradoras, son principalmente S.A., que verdaderamente no significa Sociedad Anónima, sino Sólo Ambicionamos. ¿Sábes lo que valen los Lanceros de Cohiba que se fuman los consejeros después de la ovipara comida y junto a un Gin and Tonic (London y fever tree)? Coño, alguien tiene que pagarlos...
En cuanto a la formación y la información de los mediadores... de todo hay en la viña del señor.
Un abrazo y bravo por decir lo que se piensa sobre lo que sucede.
Toda reclamación tiene su por qué. Hoy en día hay mecanismos de comunicación como para que no se produzcan malentendidos. No se si esto es ya un problema cultural de país, o una actuación peculiar de la empresas en España (faltaría ver datos comparados en otros países desarrollados).
ResponderEliminarSupongo que en todos los sitios cuecen habas (tampoco todas las empresas que venden mal seguros en España son españolas), pero parece alarmante que haya porcentajes que superen el 50% y algunos próx. incluso al 80%. ¿Cuántos perjudicados habra que no cursen su reclamación? Un claro ejemplo, otro más, de expropiación a la parte debil del canal, el cliente final.
En este aspecto, el sector seguros da la sensación de parecerse mucho a otro negocio "maduro" como es el de la telefonía. ¿soy el único que ve analogías entre el proceder fuera de la ética de los negocios entre la telefonía y los seguros?... Desde procedimientos de alto nivel hasta los de mayor ramificación como puede ser el que tiene lugar en las cadenas piramidales de agentes que, al igual que otros de los negocios más viejos de la historia, siguen en uso.
¿Qué soluciones propone la DGSyFP?
Agustín, Luis, gracias por vuestros comentarios que siempre enriquecen.
ResponderEliminarGregorio, sí que hay ciertas analogías entre los dos sectores que comentas. Tantos que comparten los mismos sistemas de atención, generalmente call centers destinados más a la venta que al servicio.
De ahí los resultados...
¡Saludos!