Existe la corriente de opinión de que el intermediario no es útil y encarece. Hace unos días ya escribí sobre el coste de la mediación. Vamos con la utilidad.
Y para hacerlo práctico resumiré el último caso real que ha requerido mi intervención como mediador en ayuda de mi cliente.
Se produce un robo en un local comercial a través de un escaparate, en el que desaparece un ordenador portátil. El asegurado llama, inmediatamente, al teléfono de emergencia que le facilita la aseguradora, una compañía de primer orden.
Dos días después yo me entero del percance cuando mi cliente llama a quejarse porque aun no ha ido el cristalero. Hablo con la empresa de asistencia y me encargo de que se envíe el cristalero que, ahora si, acude. ¿Por qué antes no fue? Inexplicable, mi cliente, con una cultura envidiable, no fue capaz de hacerse entender con el telefonista para que le enviara el profesional adecuado.
La cosa no acaba aquí, ahora viene lo interesante:
Acude un perito a tasar los daños, en este caso a valorar el ordenador. Al día siguiente (ya he dicho que es una compañía de primer orden) ya ha presentado la peritación y estima que el siniestro debe ser excluido. Por una cuestión técnica que no viene al caso.
Aquí acabaría el siniestro si mi cliente no tuviera un mediador profesional, se cabrearía, llamaría tres veces a la compañía, quizá acudiría al Defensor del Asegurado... todo sin éxito… el año que viene cambiaría a otra aseguradora. Habría perdido 1000€ y pasado un disgusto.
Pero yo leo el informe. Y en la primera lectura coincido con el perito, pero como siempre conviene leer el contrato para estudiar todas las posibilidades. Y ¡Eureka! Encontré en las condiciones generales un error. Ese detalle técnico que excluía el siniestro no es tan claro en el contrato. Incluso puede asegurar el ordenador de mi cliente.
Hago tres llamadas, a la sucursal, al tramitador y al jefe del tramitador. Ni siquiera este se atreve a tomar una decisión. Hoy, dos días después, esta hecha la transferencia bancaria para pagar el portátil.
Del estilo de este texto podría escribir y firmar uno cada día cualquiera de los miles de agentes y corredores de seguros, un trabajo que pasa desapercibido, y que no puede hacer cualquiera.
Casos como este los veo yo todos los días. Lo que está claro es que cada profesional tiene su clientela y punto; ni puedo ni quiero perder mi tiempo en convencer a nadie de la labor que hacemos los agentes o corredores, cada cual sabrá con quién contrata su seguro. Todos los días aparece un cliente enfadado con una compañía de atención telefónica...o enfadado con la resolución de un siniestro; y que quieres que te diga, la gran mayoría de veces es porque alguien no le explicó bien lo que había contratado; o que nadie le explicó nada.Mientras siga habiendo gente consciente de que su patrimonio es lo suficientemente importante como para no dejarlo a la suerte de un 902...nuestra profesión tendrá razón de ser. Y más los que la vivimos como tal, como una profesión y dando el mejor servicio al cliente.
ResponderEliminarEnhorabuena por el blog, iré metiendome cada vez que crea que puedo aportar algo, si no me encuentro al nivel en algún hilo mejor calladita, jeje.
Rosi.
Gracias Rosi, seguro que tus aportaciones son siempre tan acertadas como bienvenidas.
ResponderEliminarDe todas maneras, tendremos que dirigirnos hacia los clientes que sepan apreciar nuestra labor. Y hacia los productos en que se note y no se puedan hacer telematicamente.