jueves, 5 de julio de 2012

Quién tiene razón

El informe anual sobre reclamaciones de seguros cada vez es más completo y cada año aportan datos nuevos. Y la verdad es que da para muchos titulares y no hay excusa para seguir hablando de el.


Uno de los datos curiosos y de los muy importantes es conocer si los consumidores que reclaman tienen o no razón en sus quejas, porque está muy bien saber que aseguradoras son las más reclamadas, ¿Pero quién tiene razón?


Del total de reclamaciones el servicio de reclamaciones de la dirección general de Seguros da la razón al reclamante en un 26% de ocasiones durante 2011. Primer dato, el consumidor reclama con poco criterio. Sin embargo cerca de un 40% de ocasiones la razón cae de parte de la aseguradora. El 34% que falta la DGSFP no se ha pronunciado, y puede ser, por ejemplo, porque el caso este siendo tratado judicialmente...


¿Y  por ramos? Pues atentos, porque en Asistencia y Vida se da la razón al cliente en más de un 40% de ocasiones. Y por contra en Incedio y Responsabilidad Civil se da la razón al asegurado menos de un 20% de ocasiones, por debajo de la media. Parece que estos contratos se entienden peor.


Pero pongamos cara a las cifras, ¿Qué compañías de las más reclamadas tienen razón en más ocasiones? Creo que una forma de analizarlo sería partir de la media y ver las que destacan por cada lado. Así que si tenemos en cuenta que el consumidor tiene la razón de media un  26%, vamos a ver en que casos la aseguradora "ha ganado" en más ocasiones y el podium sería para Zurich, Pelayo y Caser, y también están por debajo de ese 26%: Mapfre, Axa, Allianz, Santa Lucia, Ocaso, Mutua Madrileña, Adeslas, Linea Directa y Reale. De todas estas podemos decir que tienen buen criterio rechazando siniestros, y/o que los asegurados reclaman porque esperabam más,  estaban convencidos de que su póliza era mejor de lo que realmente es.


Hay otro conjunto de aseguradoras a las que la DGSFP les quita la razón, en más ocasiones que a la media (ese 26%); estas son: Generali, Groupama, Aga y Sanitas, pero el podium lo lleva Europea de Seguros a la que le quitan la razón en un 58% de ocasiones, le sigue Alico con un 51%, y el tercer lugar empatados con un 42%, nuestros amigos de la banca, Santander  y BBVA.


¿Es este asunto de las reclamaciones un criterio objetivo para contratar o recomendar una aseguradora? ¿Es pura estadística que varía cada año? ¿Es casualidad que aseguradoras  que siempre han salido bien en estas cosas, el año en que se preparan para la venta tengan más reclamaciones y con peor suerte que la media?