Artículo escrito para el nº 1/2010 de Actualidad Aseguradora "¿En que podemos mejorar en 2010?"
Para que el seguro mejore en 2010 necesita un cambio de actitud.
Hasta la fecha la rentabilidad es el único dogma de las aseguradoras. En los consejos de administración poco se habla de partes importantes del negocio, como los mediadores, o los eternos olvidados: los clientes y sus necesidades. El único objetivo es la rentabilidad, nada se discute sobre cubrir las necesidades de redes o clientes.
Los mediadores de seguros necesitan ayuda de las aseguradoras, los que hasta hoy han sido socios prioritarios de las compañías de seguros, se sienten maltratados. Por un lado las compañías les ponen los cuernos con cualquiera, y por otro los consumidores aún no entienden de la necesidad del asesoramiento profesional. Y todos los actores en el sector deberían trabajar para solucionar este inconveniente.
Las aseguradoras deben cambiar su actitud y pararse a pensar que necesita su red de mediadores; pensando en su propio beneficio si es que quieren conservarlas. Y los mediadores, principalmente, necesitan profesionalizarse, necesitan formación. Aunque la Ley de Mediación sea exigente en este aspecto no hay que indagar mucho para descubrir que la formación que se da a los agentes es cuando menos insuficiente. Las aseguradoras deben ofrecer buena formación para obtener rentabilidad.
Pero las compañías de seguros pueden hacer aún más por sus agentes y corredores. Podrían promoverlos publicitando sus servicios. Recuerdo un par de campañas de aseguradoras que acaban con el eslogan "Consulte con su asesor". Está bien, pero asesor es un bancario, asesor es un auxiliar externo, asesor es... casi cualquiera. ¿Que miedo hay a decir "Agente o Corredor"? En 2010 me gustaría ver campañas que fomenten, de verdad, a los agentes y corredores. Para llegar a esto hay que ser exigentes con las aseguradoras y pedirles que cambien de actitud, que sean escrupulosas distribuyendo sólo con los mejores, los que cumplan con criterios objetivos su labor de asesoramiento y asistencia. Y que el canal acabe por distinguirse como el de mayor valor añadido.
Por otro lado, hasta hoy el consumidor sólo ha tenido acceso a la información que le daban las redes de distribución de las aseguradoras. Pero internet está abriendo una nueva ventana que crea la nueva sociedad de la información; ahora los consumidores tienen, sin mucho esfuerzo, acceso a una ingente cantidad de datos y opiniones sobre lo que van a comprar. Existe un cambio de actitud en el consumidor cada vez mas exigente y con mayor conocimiento.
Las aseguradoras deberían ser conscientes de este cambio y adaptarse; algunas que ya lo han visto, se lanzan a foros y blogs a defenderse, o dar su visión. Pero sería mucho más inteligente anticiparse y ofrecer lo que el cliente demanda. El Seguro debe cambiar de actitud y empezar a moverse por y para el cliente.
Las aseguradoras deberían cambiar de filosofía, olvidarse en principio de sus objetivos, buscar las necesidades de sus redes de distribución y de sus clientes, y trabajar para cumplir con las necesidades de sus clientes. Este será el camino de su rentabilidad. Los consumidores van a demandar cada vez mejor servicio porque ya son conscientes de que existe, y la figura del mediador como profesional es la adecuada para ofrecer ese servicio. Las compañías deben implicarse e invertir más en la formación de sus redes para que sean capaces de dar el servicio necesario.
El seguro debe cambiar de actitud; la fórmula debe alargarse y la rentabilidad de la aseguradora debe llegar después de elegir convenientemente a su red y de darle la publicidad necesaria porque estén orgullosas de sus agentes y corredores; la rentabilidad les llegará después de que los clientes tengan lo que buscan.
Ángel del Amo
