jueves, 27 de mayo de 2010

¿Reclamamos a las aseguradoras con razón?

Durante esta semana he ido desgranando partes del Informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y soy consciente que no todo el mundo coincide con mi opinión.



Pretendo ser todo lo ecuanime que puedo con la interpretación de las cifras, pero quizá sea  el momento de recordar a Unamuno cuando decía "no soy objetivo porque no soy objeto, soy subjetivo porque soy sujeto", espero toleréis este defecto.



Hoy vamos a terminar la terna de artículos analizando quien tiene razón al reclamar, después de ver el incremento de las reclamaciones y que es alarmante el número que no se admite a trámite, y el listado de las aseguradoras más reclamadas en 2009.



La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha incorporado en esta ocasión las estadísticas de la resolución de las reclamaciones, en otras palabras, si se reclama con razón.



Partimos de la base de que más del 40% de reclamaciones no se admiten a trámite, y de esas no hay datos, y que la DGSFP ofrece los datos de los expedientes terminados en 2009, a diferencia del listado de ayer que son los expedientes iniciados en 2009, así que solo haré referencia a las aseguradoras nombradas ayer como las más reclamadas que aparecen de nuevo entre las que tienen más expedientes terminados.



Así podemos ver como las reclamaciones a Mapfre Familiar son resueltas a favor del reclamante en un 22% de las veces, y de Mapfre un 42%, sin embargo Mapfre Vida tiene razón un 16% de ocasiones y el reclamante el 77%.


En el caso de Santander Seguros, distribuidos a través de entidades bancarias y colectivos, los reclamantes tienen razón un 57% de las veces y el Santander un 31%.


El caso de BBVA, con similar estilo de venta y atención, la DGSFP da razón a reclamante un 48% de las veces y al asegurador un 22%.


Caser, vinculada a las cajas pero también distribuye a través de corredores, obtiene la razón un 47% y el reclamante gana la batalla un 20%.


En las reclamaciones a Santa Lucia el reclamante tiene la razón un 27%, y la aseguradora un 50%. Su competidor Ocaso, gana las reclamaciones un 44%, y pierde un 18%.


El caso de Pelayo es curioso, año a año es de las más reclamadas pero tiene la razón el reclamante en un escaso  14%, y la mutua el 47%.



De estos datos se podrían sacar muchas conclusiones. En realidad casi las le convenga a cualquier parte. Pero si el sector quiere mejorar debe ser crítico y darse cuenta que tan malo es que el reclamante tenga razón, porque no se ha hecho bien el trabajo, como que la aseguradora tenga la razón mayoritariamente, porque tampoco tiene una comunicación buena con su cliente, o la que ofrece carece de la credibilidad suficiente para evitar un proceso de reclamación inútil.