No me gusta ser protagonista pero hoy no me queda más remedio que hablar de mi.
Tengo una agencia de Zurich, y ayer viví la siguiente situación:
Alguien entra a pedir un precio para un seguro de automóvil, sí, sí, todavía queda gente que da un paseo para pedir precio e información sobre seguros de automóvil, y este no es el objeto del artículo, porque no es nada atípico.
Una vez preparada la póliza, el hombre se suelta y dice:
Y siguió :
"Tenía interés en la oferta de Zurich porque he sido cliente de Zurich hace 15 años, y estuve muy contento, pero la verdad es que la imagen que dan por teléfono le quitan a uno las ganas..."
Yo, que pasaba por ahí, solo pude decir "Y eso es para hacerle la póliza, imagínese al telefonista para cogerle un parte."
Hace tiempo que di mi opinión sobre Zurich Connect en base a los principios de la marca. Zurich quiere dirigirse a un público que no sea exigente, que sea conformista, que no requiera un buen servicio y ha elegido hacerlo por teléfono, que es la mejor manera de cumplir con estos objetivos. Y me parece bien.
Sin embargo, la aseguradora suiza creo que no ha tenido en cuenta la perdida en imagen que le resta este tipo de campañas y este tipo de atención telefónica, esta atención de segunda división. Publicitan a bombo y platillo ser la primera aseguradora en vida del país, y desilusionan al cliente que les llama por teléfono.
Los mediadores de Zurich tienen un problema. Han de ser capaces de desligarse de la imagen deprimente de atención telefónica que dará la marca a partir de ahora.
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Nota para los consumidores: aún estando en contra de los comparadores de internet, me dan mucha más garantía que tratar directamente contra una aseguradora telefónica, así que antes de elegir zurich connect, linea directa, direct seguros, balumba, etc... busca en:
www.expertoseguros.com (por detrás hay un corredor)
www.arpem.com (tienes la opción de contratar con un mediador)
www.rastreator.com (son mediadores)
Creo que has dibujado un escenario real.
ResponderEliminarLos consumidores aún no se han espabilado: cuando compran su seguro sin un mediador que les auxilie, por teléfono, están condenados a vivir las mismas peripecias que sufren con la asistencia telefónica de las empresas de telecomunicaciones.
¿Quien no ha pasado un mal trago para que le revisen una factura equivocada del móvil? Pues eso.
Como siempre ¡Genial!, Angel.
Abrazos
¡¡Genial es tu "trick or trate"!!
ResponderEliminarAmigo Ángel:
ResponderEliminarEn todos los sitios se cuecen habas.
AXA vs DIRECT SEGUROS
LIBERTY vs GENESIS
ALLIANZ vs FENIX DIRECTO
BANKINTER vs LINEA DIRECTA
Afortunadamente, estas plataformas de "LOW COST" funcionan con el mismo espíritu que las cías aereas en su comparativa con las otras, las de toda la vida. Aparentar que son lo mismo reivindicando sus diferencias en el momento de la incidencia. Digo "afortunadamente" porque en ambas, lo que quieren son machacas robotizados, lo que lleva consigo a la amargura y hastío de su operario y eso se refleja en el contacto con el cliente, dejando a un lado la incompetencia de los mismos (no me meto con los operarios, sino con sus estructuras políticas, que son las que quieren gente desinformada y no instruida).
Mediación = Valores Añadidos en favor del cliente
Un abrazo
Genial Post Angel, como siempre.
ResponderEliminarYo todavía recuerdo cuando un directivo de Zurich me dijo hace un par de años que iban a crear una nueva estrategia en Internet(Zurich Connect?)que iba a dar mucho que hablar y que iba a ser muy competitiva.
Cinco minutos después de empezar a contarme la iniciativa, le pregunté sobre el servicio que darían y él, todo orgulloso, me respondió que iba a ser impecable porque habían contratado los servicios de un call center... en Polonia!!
Gracias Luis,
ResponderEliminarAl final te da igual que te atienda un polaco, que un cántabro... el problema no es la nacionalidad, es el conocimiento, y el dinero que las empresas gastan en la formación del personal de los call centers...
;)
[...] -y esto no es el blog de coches motos- del Corredor de Seguros. ¿Qué pensarán los propios corredores de esto…? Estaría bien saber su opinión. ¿Qué pensáis de FECOR los [...]
ResponderEliminarLa realidad es que en todas la reuniones que he mantenido con diversas compañías, actualmente su forma de iniciar la conversación es "somos multicanal y no queremos abandonar ninguno de ellos", por tanto de nada sirve intentar hacerles reflexionar sobre ello, ahora bien, si puede hacerse que reflexionen sobre el valor específico de cada uno de los canales, que evidentemente lo conocen. Me quiero referir a que los Mediadores (Agentes o Corredores), somos un coste variable en función de lo que les aportemos de negocio y como valor añadido se lo damos neto puesto que en la práctica asumimos el 95% de la gestión y el coste derivado.
ResponderEliminarPero claro, a la par sabemos exigir el puntual cumplimiento de sus obligaciones derivadas del contrato de seguro para con lo importante de este sector EL CLIENTE. Por tanto somos historicamente el mal necesario como canal de distribución y es más agradable invertir en nuevas fórmulas que mejorar las presentes, a lo cual también contribuye la individualidad que nos caracteriza.
Las diversas nuevas formas de distribución, necesariamente tienen que tener su auge y "robar" trozo de pastel a lo tradicional, pero desde luego en esas nuevas formas también se implantará la Mediación no tengo duda alguna.
Por último, sea el canal que sea, veo tres actores únicos siempre:
CLIENTES Mediadores y Entidades
Ahora a cada actor lo llamamos como nos dé la gana.